服務(wù)的定義
服務(wù)是指以一定的物質(zhì)資料為基礎(chǔ)，通過人的活動創(chuàng)造出一種使用價(jià)值，從而為他人提供各種便利的行為的總和。
二、服務(wù)七要素
1、微笑：我們應(yīng)對每一位需要服務(wù)的業(yè)主或客人提供微笑服務(wù)。
2、出色、完美、精彩：應(yīng)將每一個服務(wù)工作細(xì)節(jié)都做得非常出色、完美與精彩;
3、準(zhǔn)備：時刻準(zhǔn)備為業(yè)主或客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、看待：我們應(yīng)把每一位客人都看成是VIP.(貴賓)
5、邀請：每一次服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)對客人發(fā)出誠心的邀請或禮貌的問候。
6、創(chuàng)造：盡量創(chuàng)造一種舒適、融洽的氛圍。
7、眼光：應(yīng)具備的一種敏銳的洞察力，能觀察出業(yè)主或客人的需求。
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)，它主要包括以下幾個方面的內(nèi)容。
優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;周全的服務(wù)項(xiàng)目;完善的服務(wù)設(shè)施;業(yè)主至上的服務(wù)意識;熱情周到的服務(wù)態(tài)度;豐富的服務(wù)知識;嫻熟的服務(wù)技能;快捷的服務(wù)效率;可靠的安全保障。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10字針(對業(yè)主服務(wù)應(yīng)具有的態(tài)度)
熱情、主動、禮貌、耐心、周到
五、保安服務(wù)意識
1、保安服務(wù)意識的內(nèi)容：業(yè)主意識、效率意識、超前意識。
業(yè)主意識是服務(wù)意識的核心，處理問題時，要遵循"罵不還口，打不還手"原則，把寬容讓給業(yè)主，用真心去感動業(yè)主;
效率意識是指對于業(yè)主提出的合理而可能的要求，我們必須盡量滿足，而且要快速準(zhǔn)確。要求保安員樹立快節(jié)奏、高效率觀念。
超前意識即將服務(wù)提供在業(yè)主開口之前，做到預(yù)料服務(wù)。
2、服務(wù)意識的具體體現(xiàn)：服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀、服務(wù)稱呼等。
(三)保安員服務(wù)意識淺談
保安組織的服務(wù)功能
此功能應(yīng)根據(jù)被服務(wù)的企、事業(yè)質(zhì)單位的服務(wù)性質(zhì)及行業(yè)特性而產(chǎn)生，就物業(yè)管理行業(yè)的特性而言，保安組織的服務(wù)功能應(yīng)為：治安防范、應(yīng)急突發(fā)、車輛管理及熱情、主動、耐心、周到地為業(yè)主提供服務(wù)幫助四大功能，使業(yè)主在我們服務(wù)區(qū)域感到即安全又親切。從而為公司創(chuàng)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益應(yīng)是保安的工作目標(biāo)。
物業(yè)管理的基本特點(diǎn)
是以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營為手段，以效益為目的，屬服務(wù)性行業(yè)，以服務(wù)為宗旨，貫穿物業(yè)管理的全面過程，想業(yè)主之所想，幫業(yè)主之所需，急業(yè)主之所急，令業(yè)主滿意與認(rèn)可是管理公司的工作目標(biāo)。
服務(wù)質(zhì)量特性
物業(yè)管理公司在競爭激烈的市場立足與發(fā)展，取決于"服務(wù)質(zhì)量"而影響服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，就物業(yè)管理服務(wù)來說，主要來自兩個方面：一方面是物的因素，即服務(wù)區(qū)域的供水、供電、供氣、電梯、消防、治安等設(shè)施設(shè)備，這是提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率的物質(zhì)基礎(chǔ)，人們標(biāo)致之為"硬件"另一方面是人的因素，即從業(yè)人員的素質(zhì)，包括他們的思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能，文化修養(yǎng)等，這是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，人們標(biāo)之為"軟件".優(yōu)良有質(zhì)的服務(wù)應(yīng)是上述"硬件"和"軟件"的完美結(jié)合。
服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，客觀存在的特性主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、功能性：物業(yè)管理的服務(wù)功能是為業(yè)主管理好物業(yè)并提供完善、方便、及時、安全、熱情周到的服務(wù)等，使業(yè)主買得放心，管的滿意等，可以說功能性是服務(wù)最起碼，最基本的特性，也是可以將物業(yè)管理服務(wù)說成是房地產(chǎn)第二次開發(fā)。
2、安全性："安全"是人類的第二層次需要，物業(yè)管理服務(wù)的過程中充分保證業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)不受到危害和損失，健康與精神不受到傷害。令服務(wù)群體有一個好的工作生活學(xué)習(xí)環(huán)境，這應(yīng)該是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。
3、時間性：時間就是效益，為服務(wù)群體提供的服務(wù)能否在時間上滿足他們的要求，能否做到及時準(zhǔn)時和省時，應(yīng)是服務(wù)優(yōu)劣的重要表現(xiàn)，因此時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。
4、文明性：服務(wù)群體一般都有希望獲得一個自由、親切、友好、尊重、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨，文明性就是服務(wù)質(zhì)量特性，一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。
禮節(jié)禮貌和禮節(jié)動作
就是通過語言和動作所做出來的謙虛恭敬的表現(xiàn)，它是人類的一種行為規(guī)范，它是協(xié)調(diào)社會生活道德規(guī)范在人們交往時的具體表現(xiàn)，講究禮節(jié)禮貌，不是可有可無，不足掛齒的小事，它關(guān)系到尊重人，了解人，團(tuán)結(jié)人是待人處事不可缺少的言行準(zhǔn)則，在現(xiàn)實(shí)生活中，一個幼兒講禮貌，人們會認(rèn)為他很可愛，一個青年人對長輩有禮貌，人們會認(rèn)為他家長教育有方，一個領(lǐng)導(dǎo)對同事、下屬講禮貌，人們會稱贊他有修養(yǎng)，不易近人，一個保安對客人講禮貌，人們會認(rèn)為他服務(wù)態(tài)度好，在公共汽車上乘車的人多，不慎踩到了別人的腳，主動說聲"對不起，請?jiān)?被踩者聽這句話后，不滿情緒就會平息下來，如果對方也講句"不要緊"或是"沒關(guān)系"那就會像什么事也沒有發(fā)生一樣，反之矛盾可能就會發(fā)生。
"積善成德"的成語，是說平時注意講禮貌，可以培養(yǎng)自己的高尚道德，個人的禮貌不但關(guān)系到自己高尚道德的形成，關(guān)系到自己在社會上立身處世的聲譽(yù)，而且關(guān)系到公司的社會風(fēng)尚。
1.禮節(jié)禮貌，對于保安服務(wù)工作來說更為重要，因?yàn)楸０卜?wù)工作都是與人打交道的工作，又是服務(wù)客戶單位的第一門，我們給客戶單位及各界人士的第一印象，也給他們的最后印象，保安員的形象、言談舉止直接關(guān)系到公司的形象和聲譽(yù)問題，再說保安在服務(wù)的對象即是主人又是客人，所以在日常工作中保安員要微笑待人，熱情有禮，有求必應(yīng)，服務(wù)第一就更在情里之中。如果我們的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到公司的要求，我們將有負(fù)公司厚望，如果我們的服務(wù)質(zhì)量跟不上社會的發(fā)展需要，我們將會被社會的潮流而淘汰。
2.服務(wù)語言藝術(shù)的重要性：
語言是有色的思想，古人道："誠之于內(nèi)，形之于好"我們對客戶的態(tài)度好壞，主要從語言聲調(diào)反映出來。俗話說："一句話說得使人笑，一句話說得使人跳"它說明了"良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒"的道理。前面講到保安服務(wù)工作是與人打交道的工作，此項(xiàng)工作把話說好是非常重要的。
語言這種"形態(tài)"是源于心，啟于唇的，它是人類彼此間用來表達(dá)思想，交流感情的一種特殊的實(shí)際工具，是人與人之間相互聯(lián)系的紐帶與橋梁。
保安服務(wù)工作對語言表達(dá)的要求，是高于其它職業(yè)的，這是保安服務(wù)工作特點(diǎn)，所決定的對象(即是主人又是客人，保安隊(duì)員的每一句話都能給對方以一定的感受，產(chǎn)生一定的效果。盡管我們的服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、建筑物如何先進(jìn)，由于保安隊(duì)員的素質(zhì)差，或者說語言生冷，使客戶在心里上產(chǎn)生反差，望而深思，由此產(chǎn)生了對我們服務(wù)的不滿，惡至抵觸，我們就難以得到他們的理解，支持與配合，自然就會影響我們工作的開展。
相反我們的語言親切，工作熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)了，能夠動之以情，處之以理，能夠以禮吸人，以禮待人，得禮也讓人，使服務(wù)群體處處感到我們是在為他們服務(wù)，向他們留下美好的印象，從而得到他們的理解，支持與配合我們的工作，得到順利開展，這就說明，語言在整個保安服務(wù)工作中起著非同不可的作用。
3、服務(wù)用語的要求：
保安人員優(yōu)美的說話，能激起客戶的好感，這對于樹立隊(duì)伍的形象，提高公司的聲譽(yù)是委重要的，那么如何才能做到說話優(yōu)美?
說話要文明親切